Urgence Covid ! (patientez s’il vous plaît?)

Une association organise une conférence. La personne qui vient la donner réside à Paris. Est-il nécessaire de faire une demande de dérogation afin qu’elle ne soit pas mise en quarantaine à son arrivée ?

A cette question simple, j’ai cherché une réponse rapide. Mon premier réflexe fut de taper Information Covid Genève sur mon ordinateur. Je suis immédiatement tombé sur la hotline genevoise, ligne d’information genevoise dédiée à la Covid-19 0800 909 400. Facile!

Le message de la hotline est limpide et le disque tourne sur lui-même : pour toute informations relevant d’une prestation de l’Etat, le standard téléphonique de l’Etat vous répond au  022.327.41.11 Si vous êtes malade ou avez une question médicale composez le 022.427.88.00 réservé aux urgences non-vitales. C’est la fin du numéro gratuit, à partir de là, il faudra payer pour en savoir plus.

Mon appel ressemblera à ces livres dont vous êtes le héros. Vous vous souvenez, à chaque page, vous aviez une option : tourner à gauche ou tourner à droite ; et en fonction de votre choix vous étiez propulsé à une autre étape.[1] Ces livres-jeux ont connu un grand succès. C’est toutefois un peu moins drôle quand c’est dans la réalité et dans l’édition « La Covid dont vous êtes le héros ».

Au 022.327.41.11 La tonalité du disque vocal est suave : Bienvenue au centre de renseignement téléphonique de l’Etat de Genève. En cas d’urgence vitale composez le 144. Si vous présentez des symptôme ou souhaitez obtenir des informations médicales sur le coronavirus, merci de composer le : 022.427.88.00 … (attention, ne surtout pas raccrocher à ce moment là, écoutez le message jusqu’au bout).

… Par ailleurs l’infoligne coronavirus de l’office fédéral de la santé publique vous renseignera également tous les jours de 6h à 23h au 058 463 00 00 vous trouverez les modalités horaire d’ouverture des guichets de l’administration cantonale à l’adresse :

doublevdoublevpointgepointchslashdocumentslashcovidtiretguichettiretpointtiretsituation

hein ?

J’ai choisi de faire comme si cette information n’était pas signifiante pour aller jusqu’à la fin du message…  le site ge.ch vous renseigne également sur le traitement des affaires mené par les services de l’administration via leur page d’accueil pour tout autre renseignement restez en ligne une opératrice va prendre votre appel… 

mais après 3 minutes d’attente dans le vide, j’ai choisi l’option (mauvaise) de prendre un autre chemin en appelant le 0058 463 00 00 ( vous vous souvenez: l’infoligne coronavirus de l’office fédéral de la santé publique ! (bien joué de noter le numéro sur un bout de papier!). L’accueil est fraternel: Toutes nos lignes sont occupées. Dès qu’un collaborateur sera disponible vous serez mis en lien avec lui. Après 7mn j’ai hésité à raccrocher mais j’ai tenu bon… ouf une voix humaine m’a répondu !

-allô

-allô

-bonjour, j’ai une question : une association organise une conférence. La personne qui vient la donner réside à Paris. Est-il nécessaire de faire une demande de dérogation afin qu’elle ne soit pas mise en quarantaine à son arrivée et si oui à qui ?

– la réponse est simple, vous trouvez les listes de zones en quarantaine sur le site de la confédération. Pour les demandes de dérogation, contactez vos autorités cantonales.

– mes autorités cantonales?

– oui. Consultez le site internet de votre canton

-merci.

Je recule donc de trois cases et revient au 022.327.41.11 qui me semble la bonne piste dans la jungle des messages vocaux. Mais je m’égare. Arrivé au doublevdoublevpointgepointchslashdocumentslashcovidtiretguichettiretpointtiretsituationsoit

la curiosité l’emporte.

Qu’est-ce que

ce

mystérieux

doublevdoublevpointgepointchslashdocumentslashcovidtiretguichettiretpointtiretsituation

recouvre ?

on peut le transcrire par

www.ge.ch/document/covid-19-guichet-.-situation

www.ge.ch/document/covid-19-guichet-point-situation

arrivant inmanquablement sur :

désolé cette page est indisponible

Veuillez consulter A votre service ou Dossier ou Départements

J’ai donc rebroussé chemin et me suis concentré sur ma mission principale. Attendu la fin du disque et pu après quelques minutes d’attente poser ma question  à un être humain et obtenir réponse : écrivez un email à derogation.covid@etat.ge.ch

L’email fut envoyé. J’attends la réponse.

Bon, c’est vrai, mea culpa, j’aurai pu avec un peu de chance y tomber plus directement en suivant ce lien[2]

Mais la vie est heureusement (!) toujours plus compliquée que les petites cases préformatées et l’humain a besoin d’avoir quelqu’un en face de lui qui répond de lui-même.

Pour conclure

1. L’Etat nous rappelle avec raison à notre responsabilité individuelle et place la curseur assez loin sur les devoirs de chacun-e en temps de pandémie. Ne serait-il pas bon qu’il dispose de personnel en suffisance pour répondre directement aux questions que les gens se posent, et pour les cas limites, d’accompagner ces derniers dans leurs doutes en prenant le temps. Pour cela, se parler semble malheureusement! être devenu le luxe d’un autre siècle.

2. Faut arrêter avec les prétendus numéros gratuits qui sont en fait des renvois vers des numéros payants. Appeler un numéro payant suffit à faire raccrocher certaines personnes.

3. Pour une personne non-francophone, il est impossible de trouver une information. Les personnes analphabètes sont perdues à jamais dans la jungle du numérique. Même la Migros a arrêté avec le tout français en diffusant des annonces en anglais dans ses magasins…

4. Le meilleur moyen de lutter contre le non-recours à l’information est d’avoir des gens en chaire et en os prêt à répondre et disponible pour orienter les personnes facilement et rapidement.

5. Alors que certains aimeraient que l’Etat fasse des économies en rognant sur ses dépenses, il est bon de rappeler que le temps perdu à faire tourner les gens en rond d’un disque rayé à l’autre ou d’une borne numérique sur une autre, d’un service surchargé à un autre qui coule, conduit directement à des surcharges de coût, des maladies non traitées; à de l’isolement social, et des fragilités psychiques. Cela coûte au final beaucoup beaucoup plus cher que de prétendues « économies ».

Bref, il faut investir massivement dans l’Etat puisque l’on veut lutter le plus efficacement possible contre cette crise et ses effets dévastateurs.Tout le monde en profitera.

Le pire moment pour brancher les répondeurs, c’est maintenant.

A bon entendeur, salut !

[1] https://fr.wikipedia.org/wiki/Un_livre_dont_vous_%C3%AAtes_le_h%C3%A9ros

[2] https://www.ge.ch/covid-19-voyageurs-quarantaine/exemption-quarantaine